Guía de presentación de recursos

¿ Qué es un recurso de apelación ?

Se interpone a efectos que sea el TRASU quien se pronuncie sobre el caso examinando la validez legal y la idoneidad técnica de los fundamentos y términos de la resolución de la Empresa Operadora.

El recurso de apelación interpuesto por el usuario deberá contener los siguientes requisitos: 
1. Nombres y apellidos completos del usuario y el número de su documento legal de identificación (Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes). El recurso de apelación presentado por representante, deberá consignar, adicionalmente, los datos de éste. 
2. Número o código del reclamo. 
3. Número o código del servicio o del contrato de abonado. 
4. Número de la carta que resuelve el reclamo o resolución que se impugna y su fecha de emisión. 
5. Solicitud expresa y clara al TRASU, así como los fundamentos que motivan la interposición del recurso; y, 
6. Fecha y firma del usuario o del representante, de ser el caso.

Si has decidido presentar tu recurso, Americatel te proporciona 4 formas de presentar los mismos:

Canal Telefónico. 
Si has decidido presentar tu recurso de apelación telefónicamente, deberás realizarlo a través de las Líneas Gratuitas de Atención Ilimitada de Americatel 0-800-700-97 (desde un teléfono fijo) o 1977+104 (desde cualquier teléfono móvil), las 24 horas del día y los 7 días de la semana. 
Si usted es un cliente del servicio Americatel NGN por favor comunicarse al 080077500.

Oficina de Atención Lima. 
En caso te encuentres en Lima, podrás efectuarlo en nuestra oficina comercial, donde gustosamente te atenderemos para resolver tu caso o cualquier duda que tengas.

Vía Web 
Podrás ingresar tus apelaciones vía web, a través de la página web de Americatel ( www.americatel.com.pe), ingresando a Reclamos Online.

Vía SERPOST 
En caso te encuentres fuera de Lima, podrás acudir a las oficinas de SERPOST, empresa que nos trasladará tu apelación sin costo alguno para ti, para lo cual deberás utilizar el respectivo formulario de apelación que se encuentran a tu disposición en la página web de Americatel (www.americatel.com.pe) o en la página web de OSIPTEL (www.osiptel.gob.pe). 
Al llegar a la Oficina de SERPOST ubica el buzón para portes y deposita allí el sobre, si no lo ubicas consulta al personal de Serpost. 
El sobre deberá ser llenado de la siguiente forma:



Es importante rotular el sobre como se indicó anteriormente, sólo de esta manera el personal de Serpost S.A. lo identificará como envío gratuito: 
Usted recibirá una constancia de recepción de la documentación en su domicilio, a través de una carta que será enviada por Americatel Perú

Podrás presentar los Recursos de Apelación dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del siguiente día de recibir la respuesta de la Primera Instancia.

Americatel tiene un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente de su presentación, para elevar el Recurso de Apelación al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (en adelante, el TRASU) para que éste se pronuncie.

El usuario podrá presentar al TRASU una comunicación escrita, adjuntando copia de la resolución impugnada y de la constancia de presentación del recurso de apelación (para recursos personales, por escrito o vía página web) o la fecha de su presentación (para recursos telefónicos), así como la documentación sustentatoria que estime pertinente; en el supuesto que, transcurrido el plazo de cinco (05) días hábiles contados a partir de la recepción del recurso de apelación, la empresa operadora no hubiere cumplido con elevar a dicho órgano el referido recurso.

En estos casos, el TRASU podrá presumir que la empresa operadora ha reconsiderado su decisión y reconocido el sustento del reclamo del usuario, declarando a favor del usuario el reclamo presentado. Lo señalado en este párrafo no será aplicable cuando el reclamo o el recurso hayan sido interpuestos contraviniendo lo dispuesto en el Reglamento de Reclamos.

La obligación de la empresa operadora de elevar el recurso de apelación al TRASU no será exigible cuando, dentro del plazo de 5 días hábiles de recepcionado el recurso de apelación interpuesto, aquélla hubiere acogido en su integridad la pretensión del usuario contenida en su recurso de apelación, y siempre que la empresa operadora cuente con la aceptación expresa del usuario a la solución ofrecida por la empresa operadora.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo anterior, la empresa operadora deberá conservar en soporte físico o electrónico, el expediente correspondiente, incluido el recurso de apelación cuya pretensión fue acogida en su integridad, así como el mecanismo a través del cual el usuario expresó su aceptación a la solución ofrecida por la empresa operadora, esto es, la grabación del audio o la constancia correspondiente.

El recurso de apelación presentado por el usuario será resuelto por el TRASU en los siguientes plazos máximos:

1. Hasta en quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente de recibido el recurso por el TRASU, en los reclamos por:

• Suspensión, corte o baja injustificada del servicio, incluyendo el corte del servicio público móvil y/o bloqueo del equipo terminal móvil, por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios.
• Tarjetas de pago
• Traslado del Servicio
• Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturación detallada solicitada por el usuario.

2. Hasta veinticinco (25) días hábiles, contados a partir del día siguiente de recibido el recurso por el TRASU, en los demás casos.

Cuando la complejidad en la tramitación de un expediente lo amerite, el TRASU podrá, por una sola vez, ampliar en veinte (20) días hábiles adicionales el plazo para resolver.

Para las materias de reclamo que hayan sido previstas en otras normas, se aplicará el plazo que haya sido señalado en las mismas, en caso contrario, se regirán por el plazo mayor que establece el Reglamento para la Atención de Reclamos.

El usuario podrá considerar denegado su reclamo, a efectos de solicitar el pronunciamiento del TRASU o de interponer la correspondiente demanda ante el Poder Judicial; en el supuesto que, transcurrido el plazo establecido en los artículos 36º y 66º del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, dicho órgano no hubiere emitido y notificado la resolución que resuelve el recurso de apelación presentado.

Puedes presentar una Queja por teléfono, personalmente, por escrito o por página web de internet, utilizando el formulario respectivo, en cualquier estado del procedimiento de reclamo 
Se podrá presentar una queja en los siguientes casos:

• 1. Cuando haya operado el silencio administrativo positivo.
• 2. Suspensión o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo, salvo que se proceda conforme al artículo 30° del Reglamento para la Atención de Reclamos.
• 3. Por el requerimiento de pago del monto reclamado; o por la negativa a recibir el pago a cuenta del monto que no es materia de reclamo
• 4. Por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja; o por la negativa a otorgar el número o código de identificación del reclamo, recurso o queja;
• 5. Cualquier otro defecto de tramitación que implique una trasgresión normativa durante el procedimiento de reclamo.
• 6. Otras materias que apruebe el Consejo Directivo del Osiptel.

La queja podrá ser presentada por el usuario en cualquier estado del procedimiento de reclamo. En los casos en los que se solicite declarar que ha operado el silencio administrativo positivo, el usuario contará con un plazo de hasta dos (02) años, contados desde la fecha en que se le debió notificar la resolución de su reclamo, para presentar dicha solicitud.

La queja deberá ser presentada ante la empresa operadora debiendo cumplir con los siguientes requisitos:

• 1. Nombres y apellidos completos del usuario y el número de su documento legal de identificación (Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Registro único de Contribuyentes). La queja presentada por representante, deberá consignar, adicionalmente, los datos de éste.
• 2. Número o código de reclamo, según corresponda.
• 3. Solicitud expresa y clara que se hace al TRASU indicando la transgresión cometida por la empresa operadora durante el procedimiento de reclamo, de acuerdo a lo establecido en el artículo 70°.
• 4. Fecha y firma del usuario o del representante, según corresponda.

Los Recursos de Queja son elevados por la Empresa al TRASU de OSIPTEL en un plazo de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de su presentación, conjuntamente con sus descargos y el expediente correspondiente.

La queja será resuelta dentro del plazo de trece (13) días hábiles contados desde el día siguiente a la fecha de su recepción por el TRASU.

Excepcionalmente, cuando la complejidad del expediente lo amerite, el TRASU podrá, por única vez, ampliar el pazo para resolver dicha solicitud hasta en diez (10) días hábiles adicionales.

Si la empresa operadora no cumpliera con elevar al TRASU la queja presentada en el plazo antes señalado, el usuario podrá presentar al TRASU una comunicación escrita, debiendo indicar lo siguiente:

1. Número o código de identificación de la queja realizada ante la empresa operadora, de haber sido realizada personal o telefónicamente; o, 
2. Copia del cargo o constancia de recepción de la queja ante la empresa operadora, de haber sido presentada por escrito, personalmente o vía página web.

Adicionalmente a la comunicación prevista en el párrafo anterior, el usuario podrá presentar la documentación sustentatoria que estime pertinente.

Es un mecanismo que permite solucionar las reclamaciones de los usuarios con anterioridad al inicio del procedimiento de reclamo, se caracteriza por ser inmediata, comprender la totalidad de la petición y debe contar con la aceptación del usuario. En caso el usuario acepte la ejecución de la solución anticipada podrá no ser inmediata.

Para acreditar la aceptación del usuario, las empresas operadoras deberán contar con la grabación del audio o la constancia correspondiente que demuestre la aceptación expresa del usuario a la solución anticipada y a su ejecución.

El Reglamento de Reclamos señala como formas especiales de conclusión del procedimiento de reclamos a la Transacción, Conciliación y Desistimiento, las cuales pueden presentarse en cualquier momento y antes de la notificación de la resolución final del TRASU.